El jueves 30 de julio se realiz\u00f3 el Quinto Desayuno del Club CIO de 2015. En esta oportunidad se realiz\u00f3 una discusi\u00f3n en mesas redondas para conversar sobre c\u00f3mo seguir mejorando la calidad de los servicios TI.En este desayuno se organizaron las mesas de trabajo en torno a tres grandes temas: Personas, para discutir si se tiene una organizaci\u00f3n orientada a servicios u orientada funcionalmente, y si el equipo tiene las habilidades y conocimiento necesarios para cumplir con las responsabilidades que implica una organizaci\u00f3n orientada a servicios; Procesos, para preguntarse cu\u00e1l es el nivel de madurez actual de las organizaciones de los asistentes y cu\u00e1les son las acciones necesarias y desaf\u00edos para llegar a los niveles de madurez deseados; Tecnolog\u00edas, para analizar qu\u00e9 herramientas se tienen para apoyar las actividades de los procesos de gesti\u00f3n de servicios TI y cu\u00e1les son los desaf\u00edos a afrontar para realizar cambios que permitan la correcta ejecuci\u00f3n de los procesos. Cada mesa de discusi\u00f3n debi\u00f3 trabajar en las preguntas planteadas eligiendo uno de los siguientes 3 procesos de gesti\u00f3n de servicios: Gesti\u00f3n de Incidentes, Gesti\u00f3n de Problemas o Gesti\u00f3n de Cambios.Tras la discusi\u00f3n en cada mesa, los moderadores de cada grupo expusieron brevemente frente al resto de los asistentes las principales conclusiones.
\nProcesos
\nPara gesti\u00f3n de problemas se concluy\u00f3 que lo m\u00e1s importante es identificar los servicios y posibles incidentes para tipificarlos, as\u00ed como documentar incidentes. Esta evidencia es necesaria para lograr la mejora continua. Asimismo, es importante analizar las capacidades blandas y t\u00e9cnicas del equipo. Para gesti\u00f3n del cambio, se destac\u00f3 la necesidad de que hubiera un sponsor claro que apoyara el proyecto y que pudiera hacer fluir la informaci\u00f3n hasta la primera l\u00ednea de trabajo, siendo la comunicaci\u00f3n la clave del \u00e9xito.
\nTecnolog\u00eda
\nPara la gesti\u00f3n de incidentes se determin\u00f3 que es necesario definir un proceso claro que permita actuar r\u00e1pidamente si el problema supera a la mesa de ayuda, y para esto es indispensable identificar la infraestructura donde podr\u00edan generarse los incidentes. Adem\u00e1s, los potenciales incidentes cr\u00edticos deber\u00edan estar siendo monitoreados constantemente. Para la gesti\u00f3n del cambio el desaf\u00edo principal es la cultura organizacional, antes siquiera de pensar en la herramienta. Tambi\u00e9n es importante aqu\u00ed dejar evidencia de los cambios ocurridos, documentando y formalizando, pero siempre poniendo el foco en no restar flexibilidad.
\nPersonas
\nPara la gesti\u00f3n del cambio se defini\u00f3 como prioridad el balance entre las habilidades blandas y duras para lograr un cambio cultural en la organizaci\u00f3n, entendiendo la problem\u00e1tica del negocio. Aqu\u00ed se diagnosticaron las propias organizaciones como funcionalmente estructuradas, pero con una vocaci\u00f3n de servicio, y en ello es importante la actitud del equipo, poniendo nuevamente el foco en las personas. Para la gesti\u00f3n de problemas se determin\u00f3 la importancia de la correcta capacitaci\u00f3n de la mesa de ayuda e incentivos adecuados para la resoluci\u00f3n de problemas, as\u00ed como el trabajo conjunto para identificar posibles incidentes futuros.
\nA modo general se concluy\u00f3 que personas era un tema transversal y era all\u00ed donde se deb\u00eda poner el foco, poniendo tanta importancia en las habilidades blandas como en las t\u00e9cnicas.<\/p>\n
Puedes ver las fotograf\u00edas del desayuno y el resumen de los temas que se discutieron en los siguientes enlaces:<\/p>\n