El Estudio Nacional de Tecnologías de Información (ENTI) tiene como objetivo principal entregar al mercado y a sus actores información confiable e imparcial acerca del desarrollo de las Tecnologías de Información en las instituciones presentes en el territorio nacional.

El estudio se realiza mediante encuestas en línea a los Gerentes de Informática (CIO) de las grandes empresas del país.

Ficha Técnica del Estudio
Categoría Descripción
Unidad de análisis Áreas TI de las grandes organizaciones del país.
Universo del Estudio 500 organizaciones
Muestra Total 236 organizaciones
Facturación promedio USD 841.000.000
Número promedio de Empleados 3.113
Número promedio de usuarios TI atendidos 1.510
Instrumento
El instrumento que se utiliza en el estudio es un cuestionario estructurado que debe responderse on-line.
La encuesta, diseñada por el equipo de CETIUC, está construida en base a un riguroso estudio previo, que consideró la investigación del nivel del desarrollo de las TI en países desarrollados.
Líneas de investigación
La información recopilada se entrega a través de aplicaciones web, abarcando los siguientes tópicos:
  • Benchmark de Evaluación de Proveedores TI
  • Benchmark de Capital Humano TI
  • Presupuesto del área TI
  • Benchmark de Herramientas y Gestión de TI
¿Qué es el Benchmark de Proveedores TI?
Se trata de una aplicación web que contiene la información recogida en la evaluación de Proveedores de TI del ENTI (Estudio Nacional de Tecnologías de Información), presentada en forma de tablas y gráficos. Estos tienen por objetivo principal satisfacer las necesidades del mercado por información estratégica acerca del desempeño de los principales actores tecnológicos.

Este benchmark permite conocer cuáles son los principales proveedores de productos y servicios tecnológicos en el mercado nacional. Además, permite evaluar las mejores alternativas de proveedores que se adaptan a su organización, de acuerdo a la opinión de otros CIO que actualmente trabajan con ellos. Por otro lado, podrá comparar variables como niveles de precio y probabilidades de recomendación de los mejores proveedores de cada categoría.
Mecánica de Evaluación
El formato de evaluación considera los siguientes tipos de variables:
  • Nivel de referencia: Se preguntó al CIO por el nivel de conocimiento que tiene de la empresa proveedora, de manera tal de distinguir si el encuestado posee, o ha poseído, contratos con la compañía entre 2009 y 2010 (referencia directa, o cliente), o si la conoce por otras fuentes (referencia indirecta).
  • Variables de negocio: Se dividen a su vez en variables de mercado y variables técnicas, como se muestra a continuación:
  • Variables de mercado: Se preguntó por aspectos que inciden directamente en la contratación de productos o servicios de proveedores TI. Se considera que estas variables son el precio y la probabilidad de recomendación
  • Variables técnicas: Se preguntó por los temas relacionados directamente con el desempeño de los proveedores, como por ejemplo el nivel de soporte. El detalle de las variables técnicas medidas para cada tipo de proveedor se muestra en cada capítulo. La escala utilizada para medir el desempeño, es la siguiente:
Clasificación de proveedores
El instrumento considera 10 categorías de proveedores. Cada tipo de proveedor es evaluado de acuerdo a variables que los mismos gerentes consideran como relevantes.
CategoríaDescripción
Ciberseguridad Servicios y productos orientados a proteger la seguridad de la información.

Ej: consultoría en cumplimiento de normas/estándares, análisis de vulnerabilidades, Ethical Hacking, Implantación de Firewall, IPS, UTM.
Consultoría Servicios de conocimiento orientados a alinear la organización, estrategias y procesos del área TI con los objetivos de negocio.

Ejemplos: consultorías de mejoras para el área TI, mejoras de procesos, servicios de seguridad informática, implementación de prácticas o estándares de gestión de TI.
Implementación de aplicaciones de negocio Implementación y parametrización (configuración) de paquetes de aplicaciones corporativas.

Ejemplos: implementación de ERP, CRM, BI, módulos complementarios de ERP.
Desarrollo, integración y mantención de software Diseño, fabricación, adaptación, mejora y reparación de sistemas informáticos.

Ejemplos: desarrollo de aplicaciones a la medida, diseño y desarrollo de aplicaciones Web, integración de aplicaciones existentes, testing, mantenimiento de software, implementación de Middleware, implementación de motores de bases de datos.
Externalización de servicios orientados a infraestructura TI Provisión de servicios basados en infraestructura TI.

Ejemplos: data center, housing, servicios de virtualización, operación de sistemas, almacenamiento centralizado, cableado estructurado.
Externalización de servicios orientados al usuario Externalización de funciones propias del área TI orientadas al usuario.

Ejemplos: mesa de ayuda, soporte técnico, soporte de campo, arriendo de equipos de computación, servicios de impresión.
Conectividad e Internet Diseño, construcción y operación de servicios de telecomunicaciones (no incluye telefonía fija ni móvil).

Ejemplos: conexiones a internet, conexiones punto a punto, telefonía IP.
Hardware de sistemas centrales Producción, venta y mantención de equipos de infraestructura tecnológica.

Ejemplos: servidores, equipamiento de red, equipos de respaldo, dispositivos de almacenamiento, hardware de seguridad, respaldo energético.
Licencia de software de aplicaciones de negocios Venta y soporte de licencias de software de uso corporativo.

Ejemplos: ERP, Inteligencia de Negocios, CRM, SCM.
Licencia de software de infraestructura Venta y soporte de licencias de software para funciones tecnológicas.

Ejemplos: licencias de administrador de base de datos, ambiente de desarrollo de aplicaciones, software de seguridad (antivirus, IDS), servidor de aplicaciones, middleware, sistemas operativos de servidor, correo y comunicaciones integradas.
¿Qué es el Benchmark de Capital Humano?
Se trata de una aplicación web que contiene la información recogida en la encuesta de Capital Humano TI del ENTI (Estudio Nacional de Tecnologías de Información), presentada a través de tablas y gráficos. En estos se compara el capital humano de su organización con organizaciones similares en cuanto a facturación, número de empleados, número de usuarios TI, usuarios TI/empleados y con el total de la muestra.

En el Benchmark de Capital Humano podrá encontrar información comparativa del nivel de remuneraciones de los cargos presentes en su organización:
  • Nivel de remuneraciones.
  • Conocimiento de estándares.
  • Habilidades imprescindibles para ejercer el cargo.
  • Formación educacional mínima requerida para el cargo.
  • Nivel de influencia del cargo al interior de la organización.
Adicionalmente, podrá encontrar la siguiente información relacionada con el perfil del CIO:
  • Formación profesional
  • Experiencia
  • Habilidades y conocimientos
  • Proyección de carrera profesional

En la Encuesta de Capital Humano TI también se recaba información relacionada con niveles de rotación y formas de reclutamiento de personal.
¿Cuál es la metodología de evaluación?
La recolección de la información consideró en su formato de evaluación los siguientes tipos de variables:

  • Cargos del área TI: se le pidió al CIO seleccionar los cargos que posee al interior de su área TI, dentro de 14 perfiles profesionales presentados.
  • Tipo de empleado: al seleccionar los cargos presentes en su área, debía considerar el tipo de empleado:
    • Interno, perteneciente al Área TI
    • Interno, de otra área de la organización
    • Externo
    Según la situación contractual del empleado.

Definición de Cargos:
Cargo Descripción
Cargos directivos
Gerente TI o similar: ejecutivo del más alto nivel en las áreas TI. Desempeña labores directivas y de administración completa del área.
Subgerente TI o similar: ejecutivo de alto nivel en las áreas TI, desempeña labores de administración y planificación en ámbitos específicos del área.
Jefe de Área TI o similar: coordinador operativo de una subdivisión funcional del área TI. Posee funciones de supervisión de personal dedicado a temas específicos y/o carteras de proyectos con una orientación común.
Jefe de Proyecto TI o similar: coordinador operativo de proyectos específicos. Tiene responsabilidad sobre el desempeño del proyecto.
Cargos especialistas
Consultor de ERP: profesional operativo encargado de ejecutar las tareas que permiten la conversión entre necesidades del negocio y capacidades técnicas del área TI (ej.:SAP).
Analista de BI (Business Intelligence): genera a través de herramientas de BI información de negocio necesaria para la toma de decisiones. Dominio de herramientas: Power BI, Clik.
Data Scientist: profesional que combina conocimientos estadísticos y de programación, con capacidad de análisis de información estructurada y no estructurada. Dominio de herramientas:R, Hadoop, Python.
Oficial de seguridad informático: líder de seguridad de la información en la organización. Responsable de las decisiones de seguridad TI, cumplimiento regulatorio, continuidad del negocio y mitigación de riesgos asociados a seguridad de información.
Analista de QA (Quality Assurance):de acuerdo a una estrategia de testing, diseña y ejecuta las pruebas necesarias para asegurar la calidad del software u otros entregables.
Analista de procesos (BPM): documenta y diseña mejoras en los procesos de la organización utilizando conocimientos de Business Process Management.
Arquitecto TI: propone arquitecturas, tecnologías y productos para asegurar el éxito y la capacidad técnica de las soluciones. Orquesta los recursos involucrados en el diseño e implantación de la solución incluyendo investigación, desarrollo y soporte.
Cargos operativos
Administrador de base de datos / infraestructura y redes: funciones operativas de alta especialidad. Responsable de ejecutar, mantener, operar y asegurar el correcto funcionamiento de los sistemas informáticos.
Administrador de aplicaciones: ejecuta, mantiene, opera y asegura el correcto funcionamiento de las aplicaciones.
Programador analista senior / junior: profesional operativo con funciones de ingeniería de software; diseña, escribe, depura y mantiene el código fuente y las aplicaciones.
Operador de Mesa de Servicios TI: profesional encargado de entregar el servicio de atención a los usuarios
Analista de soporte: personal encargado de resolver los requerimientos de soporte de los usuarios incluyendo la atención en terreno.
Personal administrativo del Área TI: ejecuta tareas de apoyo a lo realizado por el área TI (ej.:recepción, estafetería).
Soy CIO, ¿Qué puedo obtener de este Benchmark?
El Benchmark de Capital Humano TI le permitirá a un CIO:

  • Conocer los requisitos de formación típicos para su puesto
  • Conocer el sueldo promedio de los cargos.
  • Compararse en las distintas categorías según su industria, facturación, número de empleados, número de usuarios TI, usuarios TI/empleados y con el total de la muestra.
Soy Proveedor, ¿Qué puedo obtener de este Benchmark?
El Benchmark de Capital Humano TI en las áreas TI le permitirá:

  • Detectar cargos y/o habilidades no cubiertos por el personal interno TI en las grandes organizaciones que pueden ser entregados en modalidad de Outsourcing.
  • Desarrollar planes de capacitación para las brechas existentes entre las habilidades presentes y las necesarias en los distintos cargos.
  • Definir precios competitivos, de acuerdo a las remuneraciones declaradas, para servicios asociados a la externalización de funciones TI.
Actualizaciones y nuevas características
La encuesta de Capital Humano TI se realiza anualmente.

Actualizaciones:

  • 2018-09-06. Encuesta de Capital Humano TI 2018
  • 2017-09-21. Encuesta de Capital Humano TI 2017
  • 2016-08-07. Encuesta de Capital Humano TI 2016
  • 2015-09-10. Encuesta de Capital Humano TI 2015
  • 2014-09-11. Encuesta de Capital Humano TI 2014
  • 2013-09-05. Encuesta de Capital Humano TI 2013
  • 2012-07-05. Encuesta de Capital Humano TI 2012

Nuevas características:

  • 2016-08-07. Se agregan nuevos gráficos que exploran las dimensiones de Cambios en el sueldo base del CIO, Plan de sucesión del CIO, Productividad, Expectativas sobre la nómina de empleados, Porcentaje general de empleados internos y externos. Además se agrega el cargo Arquitecto TI.
  • 2014-09-11. Se agrega cargos de Analista de QA y Analista de soporte.
  • 2013-09-05. Se incluye información de satisfacción laboral y reclutamiento de personal TI. Se agrega menú con información histórica de remuneraciones.
  • 2013-09-05. Se agrega cargos de Analista de procesos, Oficial de seguridad y Personal administrativo.
  • 2013-09-05. Se agrega funcionalidad para descargar información de gráficos a través de tablas.
  • 2013-07-05. Se incluye medición de niveles de rotación y motivaciones del personal TI para cambiarse de organización.
  • 2013-07-05. Se agrega cargos de Consultor de ERP y Operador de mesa de ayuda.
  • 2013-07-05. Se agrega funcionalidad para descargar gráficos en formato jpg.
Principales hallazgos
¿Qué es el Benchmark de Presupuesto TI?
Se trata de una aplicación web que contiene la información recogida en la encuesta de Presupuesto TI del ENTI (Estudio Nacional de Tecnologías de Información), presentada en forma de tablas y gráficos. En estos, se compara el proceso presupuestario y la descomposición presupuestaria en grandes partidas de su organización con organizaciones similares. De esta forma, se puede comparar por rubro, facturación, presupuesto TI por usuario, y con el total de la muestra, separado por Gasto (Opex) e Inversión (Capex).

Este estudio tiene como objetivo presentar un marco de referencia acerca de cómo están utilizando y definiendo su presupuesto TI las principales organizaciones que operan en Chile, así como también servir de guía y fundamento para comenzar una discusión sobre su presupuesto.

Mediante este reporte se puede conocer:

  • Presupuesto TI como porcentaje de la facturación
  • Separación en gasto e inversión del presupuesto TI
  • Desglose presupuestario agregado en grandes partidas
  • Descomposición según dominios tecnológicos
¿Cuál es la metodología de evaluación?
Con el objetivo de apoyar la difusión de las mejores prácticas en la gestión de las TI, Se utiliza la taxonomía TBM (Technology Business Management). Esta metodología es parte de un framework más robusto propuesto por la organización TBM Council.

Una de las principales características de TBM, es que es una disciplina de gestión basada en el concepto de que "las TI deben ser gestionadas como un negocio", poniendo un fuerte foco en la transparencia de los costos de TI hacia el resto de la organización.

La taxonomía TBM considera vistas para el negocio, para las TI y para finanzas:















Fuente: “Technology Business Management: The Four Value Conversations CIOs Must Have With Their Businesses”, TBM Council ©

Se abarca la primera parte de la taxonomía relacionada con la vista financiera.
Soy CIO, ¿Qué puedo
obtener de este Benchmark?
El Benchmark de Presupuesto TI le permitirá a un CIO:
  • Conocer los niveles de gasto e inversión de las áreas TI en las grandes organizaciones del país, pudiendo comparar su organización con el resto del mercado, y con compañías similares.
  • Saber de qué forma las organizaciones están distribuyendo su presupuesto TI, permitiéndole además compararse con organizaciones que son similares a la suya.
Soy Proveedor, ¿Qué puedo obtener de este Benchmark?
El Benchmark de Presupuesto TI le permitirá a un Proveedor:
  • Conocer los niveles de gasto e inversión de las áreas TI en las grandes organizaciones del país.
  • Obtener un marco representativo de la distribución del presupuesto TI.
  • Averiguar el perfil de inversión que utilizan las grandes organizaciones para su toma de decisiones.
Actualizaciones y nuevas características
Una vez al año el equipo de CETIUC coordina un nuevo levantamiento de datos para actualizar la información de la plataforma, basada en el instrumento de evaluación aplicado a los CIO.

Actualizaciones:

  • 2018-07-06. Encuesta de Presupuesto 2018
  • 2017-06-22. Encuesta de Presupuesto 2017
  • 2016-05-06. Encuesta de Presupuesto 2016
  • 2015-06-15. Encuesta de Presupuesto 2015
  • 2014-06-26. Encuesta de Presupuesto 2014
  • 2013-05-01. Encuesta de Presupuesto 2013
  • 2012-10-06. Encuesta de Presupuesto 2012
  • 2011-06-30. Encuesta de Presupuesto 2011

Nuevas características:

  • 2017-06-22. Se agrega vista de "Porcentaje directo del Presupuesto TI" y "Presupuesto TI por usuario".
  • 2017-06-22. Se adopta Taxonomía TBM.
  • 2016-05-06. Se agrega en menú Histórico la opción para ver el historial de respuestas de cada organización.
  • 2014-06-26. Se reemplaza apertura presupuestaria de subpartidas por dominios tecnológicos.
  • 2014-06-26. Se incluyen temas de gestión presupuestaria como prácticas para transparentar los costos de TI, barreras para disminuir costos y prácticas para obtener mejores condiciones en contratos de TI.
  • 2014-06-26. Se mejora filtro de segmentaciones permitiendo combinar segmentaciones en algunos gráficos.
  • 2015-06-15. Se incluyen temas relacionados con costos de servicios TI como Puesto de trabajo y Licencia de ERP.
Principales hallazgos
¿Qué es el Benchmark de Gestión y Herramientas TI?
Se trata de una aplicación web que contiene la información recogida en la encuesta de Gestión y Herramientas TI del ENTI (Estudio Nacional de Tecnologías de Información), presentada en forma de tablas y gráficos. En estos se compara información referente al perfil del gerente de informática (CIO), el alineamiento de las áreas TI con la organización, los niveles de implementación de estándares de gestión, y el grado de adopción de las tecnologías con otras organizaciones similares: por rubro, facturación, presupuesto TI por usuario y con el total de la muestra.

Este benchmark tiene como objetivo principal conocer la situación específica de las TI en las grandes organizaciones del país. Permite conocer cuáles son las principales problemáticas que afectan al CIO, qué herramientas utiliza y cuán alineada está el área con la estrategia de la compañía.

Mediante este benchmark se puede:

  • Conocer los niveles de alineamiento de las áreas TI con el negocio.
  • Identificar cuáles son las herramientas tecnológicas y de gestión de las TI que están siendo utilizadas, que se pretenden instaurar o que se han visto eliminadas.
  • Saber qué estándares están utilizando las áreas de TI y de cuáles existen planes de uso a futuro.
  • Diagnosticar los problemas que más afectan a la gestión del CIO.
¿Cuál es la metodología de evaluación?
La metodología utilizada en el Estudio Nacional de Tecnologías de Información se focaliza en el universo de las 500 empresas u organizaciones más grandes del país según su nivel de facturación. Se utiliza un instrumento web el cual se envía al correo electrónico de los CIO de estas organizaciones.
Actualizaciones y nuevas características

Actualizaciones:

  • 2011-10-26. Encuesta de Gestión y Herramientas TI 2011
  • 2012-05-25. Encuesta de Gestión y Herramientas TI 2012
  • 2014-03-04. Encuesta de Gestión y Herramientas TI 2013
  • 2015-03-25. Encuesta de Gestión y Herramientas TI 2014
  • 2016-03-08. Encuesta de Gestión y Herramientas TI 2015
  • 2017-02-08. Encuesta de Gestión y Herramientas TI 2016
  • 2018-03-15. Encuesta de Gestión y Herramientas TI 2017
Principales hallazgos
¿Qué es el Benchmark de Gestión de Seguridad de la Información?
El Benchmark de Gestión de Seguridad de la Información es la aplicación web donde se muestran los resultados de la Encuesta de Gestión de Seguridad de la Información. Los gráficos con los cuales se presentan los resultados de este estudio incluyen funcionalidades adicionales como filtros de segmentación, descarga de gráficos y exportación de datos.

Este benchmark es parte del ENTI (Estudio Nacional de Tecnologías de Información) y tiene por objetivo principal satisfacer la necesidad de las organizaciones de profundizar en la gestión de la seguridad TI y contar con un instrumento que permita hacer benchmarking con otras empresas u organismos públicos.
¿Cuál es la metodología de evaluación?
Para la realización de este instrumento se invitó a un grupo de CISO a entregar sus recomendaciones de acuerdo a su experiencia en esta materia. La encuesta fue confeccionada considerando la serie de normas ISO 27000 de Seguridad de la Información. 

Este estudio fue dirigido principalmente al rol de CISO de las organizaciones participantes. Sin embargo, también se extendió la invitación de la encuesta a los CIO que estuvieran interesados en participar o que dentro de sus funciones estuviera incluido este ámbito de gestión. 

Se utiliza como referencia los 14 dominios considerados en las normas ISO 27000:
  1. Política de Seguridad
  2. Organización de la Seguridad de la Información
  3. Seguridad de los Recursos Humanos
  4. Gestión de Activos
  5. Control de Acceso
  6. Criptografía
  7. Seguridad Física y Ambiental
  8. Seguridad de las Operaciones
  9. Seguridad de las Comunicaciones
  10. Adquisición, Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas
  11. Relaciones con proveedores
  12. Gestión de Incidentes de la Seguridad de la Información
  13. Aspectos de Seguridad de la Información: Gestión de la Continuidad de Negocio
  14. Cumplimiento
En torno a estos dominios se prepararon dos tipos de preguntas:
  • Cumplimiento de Objetivos de Seguridad de la Información: preguntas en modelo Likert de 5 puntos (desde Muy en desacuerdo hasta Muy de acuerdo)
  • Existencia de los Controles de Seguridad de la Información: preguntas en modelo checkbox (Se cumple con el control – No se cumple)
Actualizaciones y nuevas características
La encuesta de Gestión de Seguridad de la Información se realiza anualmente.

Actualizaciones:

  • 2016-06-17. Encuesta Gestión de Seguridad de a Información 2016
  • 2018-01-23. Encuesta Gestión de Seguridad de a Información 2017
Benchmark de Gestión de Procesos de Negocio

La instalación de áreas de gestión de procesos en las compañías, y más aún, la conversión de la cultura organizacional desde lo funcional hacia la visión de procesos, es un tema incipiente en Chile y Latinoamérica. Dado esto, CETIUC se ha planteado como misión promover las disciplinas y técnicas que permiten explotar el valor de los procesos dentro de las organizaciones.

Para cumplir esta desafiante misión, nuestra organización cuenta con el Estudio Nacional sobre Business Process Management (ENBPM), el cual tiene como objetivo principal entregar al mercado y a sus actores información confiable e imparcial acerca del desarrollo de la gestión de procesos de negocio en las instituciones presentes en el territorio nacional.

El estudio se realiza mediante encuestas en línea a los Gerentes de Procesos (CPO) de las grandes empresas del país.

Mediante este estudio se puede conocer:

  • La caracterización de las organizaciones que cuentan con un área de procesos
  • El perfil de los CPO
  • La caracterización interna de las áreas de procesos.
  • La función que cumple el área de procesos en la organización, los servicios que otorga y su nivel de madurez.

A continuación, las versiones de años anteriores:
¿Qué es el Benchmark de Gestión de Servicios TI?
El Benchmark de Gestión de Servicios TI tiene por objetivo establecer el nivel de madurez de la Gestión de Servicios de TI en las organizaciones más grandes del país, en un marco de mejores prácticas basadas en ITIL. A través de los resultados de este benchmark se disponibiliza una herramienta de benchmarking para que las empresas puedan comparar la realidad de su organización.
¿Cuál es la metodología de evaluación?
Para la realización de este instrumento se invitó a un grupo de Jefes de Servicios TI a entregar sus recomendaciones de acuerdo a su experiencia en esta materia. La encuesta fue confeccionada considerando el marco de mejoras prácticas basado en ITIL. 

Este estudio fue dirigido principalmente al rol de Jefes de Servicios TI de las organizaciones participantes. Sin embargo, también se extendió la invitación de la encuesta a los CIO que estuvieran interesados en participar o que dentro de sus funciones estuviera incluido este ámbito de gestión.

Se consideraron los siguientes procesos estratégicos:
  • Gestión del Portafolio de Servicios: tiene por objetivo generar el máximo valor controlando los riesgos y los costos en la entrega, soporte y mejora de los servicios TI. Permite a la organización de TI la capacidad para anticiparse a los cambios y mantener el alineamiento con las necesidades del negocio. Considera todos los servicios: servicios futuros, en producción y los que han sido retirados.
  • Gestión de Relaciones con el Negocio: existen roles específicos dentro del área de TI que gestionan las relaciones con las diversas divisiones del negocio para representarlos en sus requerimientos y en la gestión de los servicios en general. También existen instancias formales de revisión de los servicios, con mediciones y programas de mejora.
  • Gestión de la Demanda de Servicios: es un aspecto crítico y una fuente de riesgo para los proveedores debido al factor incertidumbre. Tiene por objetivo gestionar los niveles de demanda para asegurar que se cuenta con una capacidad adecuada. Una excesiva capacidad genera costos innecesarios y la falta de ella podría afectar la continuidad del negocio.

También se indagó en el nivel de madurez de los siguientes procesos de ITIL:
  • Proceso de Gestión de Incidentes: tiene por objetivo restaurar la operación normal del servicio a la brevedad posible y reducir al mínimo el impacto adverso sobre las operaciones del negocio provocado por una interrupción no planificada, asegurando el cumplimiento de la calidad de servicio acordada.
  • Proceso de Gestión de Requerimientos: es responsable de la administración del ciclo de vida de todos los requerimientos de servicios por parte de los usuarios. Proporciona un canal para que los usuarios soliciten y reciban servicios estándares, que se basan en autorizaciones predefinidas y en la existencia de un proceso de validación.
  • Proceso de Gestión de Problemas: tiene por objetivo administrar el ciclo de vida de todos los problemas (causa raíz de uno o más incidentes) desde su identificación inicial, investigación, documentación y su eventual eliminación. Además, busca reducir al mínimo el impacto adverso de incidentes y problemas en el negocio que son causados por errores en la infraestructura de TI.
  • Proceso de Gestión de Cambios: tiene por objetivo controlar el ciclo de vida de todos los cambios, habilitando sus beneficios con una mínima interrupción de los servicios de TI. Se asegura que los cambios se registran y evalúan, se priorizan, planifican, prueban, se ponen en operación, se documentan y revisan de manera controlada.
  • Proceso de Gestión del Catálogo de Servicios: proporciona los medios para asegurar que la organización aproveche los beneficios potenciales del catálogo de servicios de la manera más eficiente posible. Debe proveer y mantener una fuente de información consistente y única sobre todos los servicios operacionales y aquellos que están siendo preparados para ponerse en operación.
  • Proceso de Gestión de Niveles de Servicio: tiene por objetivo asegurar que todos los servicios de TI en operación y que están siendo planificados, se entreguen según los objetivos acordados. Esto se logra mediante un ciclo constante de negociación, acuerdo, monitoreo, información de gestión y la revisión de los objetivos y logros de los servicios de TI.
  • Proceso de Gestión de Liberaciones: tiene por objetivo asegurar que un servicio de TI nuevo o mejorado, se ajusta con las especificaciones para el cual fue diseñado y que satisface las necesidades del negocio. Asegura que una liberación entregará los resultados esperados y el valor para los clientes considerando los gastos proyectados, la capacidad y las restricciones existentes.
  • Proceso de Gestión de Disponibilidad: tiene por objetivo asegurar que el nivel de disponibilidad entregado en todos los servicios de TI satisface las necesidades de disponibilidad o metas de niveles de servicio acordadas, de manera costo-efectiva y oportuna. La gestión de la disponibilidad se preocupa de satisfacer las necesidades de disponibilidad presentes y futuras del negocio.
  • Proceso de Gestión de Capacidad: tiene por objetivo asegurar que la capacidad de los servicios de TI y de infraestructura satisfacen los requerimientos de capacidad acordados de una manera costo-efectiva y oportuna. La gestión de la capacidad se concentra en satisfacer las necesidades de capacidad y desempeño presentes y futuras del negocio.
Actualizaciones y nuevas características
La encuesta de Gestión de Servicios TI se realiza anualmente.

Actualizaciones:

  • 2016-10-06. Encuesta Gestión de Servicios TI 2016 (primera versión).
Testimonios
Hablamos con Consuelo Gajardo, Marketing Manager para Global Technology Services (GTS) en IBM, para que nos diera sus impresiones acerca del Estudio Nacional sobre Tecnologías de la Información (ENTI).
ver entrevista.
Video ENTI 2012


- ¿Qué los motivó a contratar el ENTI?

- Necesitábamos tener herramientas que nos ayudaran a guiarnos en cuanto a cómo estamos siendo percibidos por los clientes y cómo estábamos en relación con nuestros competidores.


- ¿Cuáles son los beneficios de tener una herramienta como el ENTI en su organización?

- Dentro de los beneficios, nos puede ayudar a mejorar la percepción que tienen los clientes respecto de IBM. De hecho, eso nos sirve mucho, porque hay clientes que nos contactan cuando ven los resultados del estudio, por ejemplo respecto de software: los clientes se reúnen con gerentes y les hacen preguntas sobre resultados específicos en el estudio.


- Entonces, ¿pueden decir que el ENTI ha sido una herramienta que les ha permitido conocer mejor a sus clientes?

- Claro, nos ha ayudado a tener más y mejor relación con los clientes y para poder estrechar nuestros vínculos con ellos.


- Respecto a la plataforma web del ENTI, ¿les ha permitido como empresa tomar decisiones, en base a estos resultados?

- El estudio ha sido una herramienta clave para ver nuestras áreas de mejora y en base a eso tomar acciones. La idea es seguir profundizando; al interior de IBM el estudio ha tenido una buena percepción y acogida. Estamos a la espera de los próximos resultados, de la publicación para seguir trabajando con ENTI y aprovechar al máximo la visión que nos entregan.


- ¿Recomendarían el ENTI a otros proveedores?

- Yo lo recomendaría, porque es una herramienta de gran ayuda cuando uno lo conoce, es muy claro: da una visión muy completa dentro de las áreas en que participamos.  
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