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"Mejorando la Experiencia del Servicio al Cliente a través de TI"

Primer Desayuno Club CIO: Marzo 2017

22/03/2017

El miércoles 22 de marzo se dio inicio al Club CIO 2017 con la exposición de Ignacio Vera, Gerente de Operaciones y Tecnología del Banco de Chile, titulada “Mejorando la Experiencia del Servicio al Cliente a través de las TI”.

Poner las Tecnologías de la Información al servicio de una mejor experiencia para los usuarios es un desafío que las empresas enfrentan constantemente. Dentro del sector financiero, el Banco de Chile destaca por ser uno de los más modernos desde el punto de vista tecnológico, transformando las TI en una ventaja comparativa para el banco y sus clientes.

Ignacio Vera, Gerente de Operaciones y Tecnologías del Banco de Chile explicó lo que ha sido la implementación de “Apps Mi”,conjunto de aplicaciones que el banco desarrolló para sus clientes. Como contexto, la estrategia de la organización está orientada a alinearse con las tecnologías de punta a nivel mundial, que hoy tienen como pilar fundamental la movilidad. Esto apunta a ofrecer servicios a través de una plataforma móvil en la que se pueda acceder a los principales trámites sin tener que ir a una sucursal.

Para contar con la capacidad de desarrollo de software necesaria para afrontar estos y otros desafíos, se habilitó un ecosistema basado en metodologías ágiles y adaptado a la cultura del banco. Por ejemplo, en este ecosistema la unidad básica de trabajo se define como una célula, la cual combina a las personas del área de negocios con las de TI. La célula cuenta con todos los perfiles informáticos.En la etapa de testing, también se integra a clientes voluntarios con perfil de earlyadopters. En síntesis, este modelo permite integrar de mejor forma la estrategia comercial y tecnológica, y asegurar resultados en el corto plazo.

Las principales características de las aplicaciones de “Apps MI” es que son robustas, escalables, pero al mismo tiempo lo suficientemente livianas para facilitar su descarga. Hay un fuerte énfasis en la seguridad; no se han registrado fraudes relacionados con las aplicaciones móviles en sí. Las aplicaciones trabajan con un enrolamiento y login unificado, que permite a los clientes enrolarse y loguearse fácilmente en todas las aplicaciones y cambiarse de aplicación sin tener que reingresar la clave de ingreso.

Uno de los grandes hitos que destacó Vera fue la implementación de la alternativa al Digipass, la aplicación Mi Pass, lo que mejora la experiencia de los clientes al prescindir de este dispositivo. Esto representa un gran avance, ya que da la libertad de poder acceder al banco sin tener que depender de, como dijo Ignacio Vera,“andar con el DigiPass en la cartera o billetera”.

Así es como desde el año 2014 las “Apps Mi” han mejorado la experiencia de los clientes del Banco de Chile. Esto les ha dado una excelente evaluación por parte de los usuarios, posicionando al Banco de Chile como una institución financiera que entiende las necesidades de sus nuevos clientes, y que hacen de las TI su principal herramienta en la Era Digital.

Puede revisar las fotografías del evento y la presentación completa en los siguientes enlaces:

Fotos del evento

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