Benchmark de Satisfacción de Usuarios



¿Qué es el Benchmark de Satisfacción de Usuarios TI?
El Benchmark de Satisfacción de Usuarios TI es una herramienta web que le permitirá visualizar el estado de satisfacción de los usuarios de su organización, y a su vez, podrá comparar ese nivel de satisfacción con otras organizaciones participantes del estudio.
En otras palabras, cómo ven, cómo perciben y qué expectativas tienen los empleados de la organización respecto a los servicios TI ofrecidos por ella.

Los objetivos del estudio son:

  • Medir los niveles de satisfacción para cada servicio TI dentro de una organización.
  • Permitir la comparación entre organizaciones (benchmarking) por industria sobre la satisfacción de los usuarios.

Servicios evaluados en el Benchmark de Satisfacción de Usuarios TI


Nota: Solamente para los servicios que fueron evaluados en su organización es posible hacer benchmarking.


Dimensiones Medidas



Modelos de Análisis Factorial

El Benchmark de Satisfacción de Usuarios TI contiene un análisis de ecuación estructural donde podrá determinar las variables que más están incidiendo en la satisfacción de los usuarios. A modo de ejemplo, en la figura que se encuentra a continuación, es posible concluir que el 49% de la satisfacción de los usuarios TI se explica por el desempeño de las Plataformas utilizadas, donde el uso de ERP juego un rol primordial.


¿Qué puedo obtener de esta herramienta?
Conocer cómo se están entregando los servicios TI dentro de mi organización, identificando en cuáles debo aumentar o disminuir la atención.
  • Conocer el efecto de cada uno de los servicios TI en la satisfacción general.
  • Conocer el nivel de satisfacción del usuarios TI por área.

Poder comparar el nivel de satisfacción de los usuarios de mi área TI versus los resultados de otras organizaciones.
  • En términos generales con otros participantes participantes del estudio.
  • A nivel de los servicios evaluados en el Benchmark de Satisfacción de Usuarios TI.
  • Según las áreas a las que pertenecen los usuarios.
Testimonio ESUTI
Olga González, CIO de Municipalidad de Puente Alto y Carmen Luz Aravena, Jefa del Área de Acción Social de la Municipalidad nos dieron sus impresiones sobre el Estudio de Satisfacción de Usuarios TI.
Olga, ¿Qué te motivó a hacer este estudio? Y una vez que obtuviste los resultados, ¿qué acciones tomaste?

Quería una opinión objetiva del estado de satisfacción de los usuarios de la Municipalidad, que me diera una imagen del estado actual. Dados los resultados, buscamos maneras de mejorar. Para eso se contrató un proyecto de mejora continua.


Carmen, según tu punto de vista como beneficiaria de este proyecto de mejora de TI, ¿Qué impacto tuvo para ti y tu área? ¿Cómo evaluarías el proyecto?

Siempre estamos ávidos de innovar y mejorar procesos, principalmente porque a nosotros nos implica un nivel de estrés importante atender a más de 300 personas diarias. Entonces, en algún minuto, no tener la posibilidad de ingresar al sistema con tu clave, que la persona esté esperando por una entrevista y no poder subir los datos a la base informática, o tener que esperar a que lleguen funcionarios de informática que ayuden en el proceso, son otros factores de estrés. Eso cambió completamente. Saber que ahora el funcionario está presente, o que podemos marcar un número y obtener una respuesta ya no en un par de días, sino que dentro de media hora, nos entrega tranquilidad. Además, contar con un funcionario de otra área en nuestro municipio nos ayuda a sentirnos trabajando por un mismo objetivo, y lo más importante, nos ha ayudado a motivarnos. Nos ha sacado de la rutina diaria, y es un factor que nos entrega energía adicional.

Lo que motivó a Olga a realizar el estudio fue entender el estado de satisfacción de los usuarios. Al ver los resultados, se dio cuenta de que había oportunidades en la atención de público, lo que es crítico para el quehacer de la municipalidad, ya que ésta se debe a los ciudadanos que viven dentro de la comuna. Luego de eso, se tomó la decisión de invertir en un proyecto de mejora continua y se obtuvieron resultados importantes.


Después de este proyecto, Olga, ¿cómo ves a tu equipo?

Yo creo que ellos, en todo este proceso, tomaron conciencia de lo importante que es nuestra labor para que otros funcionarios puedan realizar su trabajo. Si nosotros hacemos bien nuestro trabajo, oportunamente, las demás personas pueden tener sus herramientas de trabajo disponibles y funcionando para que puedan entregar una mejor atención. Yo creo que ahí tomaron conciencia para apoyar a sus compañeros de trabajo. Cambió la percepción que tenían del usuario.
El equipo se dio cuenta de que pueden más y de que son un aporte, son parte activa del equipo de trabajo y que pueden generar cambios.


¿Qué resultados "duros" obtuvo esta mejora?

Hubo resultados notorios en el procedimiento de atención. Se estableció un anexo dedicado a la atención de las llamadas de solicitud de requerimientos con un técnico especializado que puede orientar y canalizar los requerimientos. Hoy dar soluciones telefónicamente sí es posible.
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