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Realizado en el Hotel Manquehue.

Tercer Desayuno del Club CPO

12/06/2013

Rafael Wadnipar, Gerente de Procesos de Telefónica presentó el proyecto “TI y Gestión por Procesos Como Fuente de Ventajas Competitivas”, en el cual compartió su experiencia, errores y aprendizaje en el rediseño de los procesos.

Rafael Wadnipar llegó a Telefónica hace dos años. Una vez, instalado en el cargo comenzó a trabajar en el modelo de gestión entre los procesos y TI, lo cual le permitió identificar según su experiencia que las Tecnologías de la Información (TI) eran un facilitador para que la estrategia de la compañía; los procesos y su gente redunden en un desempeño Organizacional superior.

La gestión estratégica que le permitió llegar a losprocesos claves de negocio de una manera flexible y oportuna, fue por medio de la re-formulación de sus productos y servicios, entendiendo el impacto de las TI desde dos enfoques: Las TI como palanca para crear valor (mayor que la competencia) pero que sea valorado por los clientes centrado en el mercado; y las TI como palanca para crear una combinación irrepetible de recursos y competencias centrado en los recursos internos.

El proyecto de rediseño que ejemplificó Rafaeal Wadnipar se basó en el recambio de equipos presencial dado que existían procesos con alta insatisfacción y tasa de reclamos, así también había poco control de los subsidios otorgados por los ejecutivos, y por último, el tiempo del proceso era demasiado alto (Manualidades en el proceso). Teniendo en cuenta este diagnóstico, el nuevo proceso de recambio perseguía cuatro objetivos específicos: tener una sola aplicación integrada para el ejecutivo, mantener un stock de línea e integrado al sistema, generar un simulador automático por valor de cliente, y una fila prioritaria en gestor de turnos; prechequeo automático y POS en puntos de ventas.

Para conseguir estos objetivos, se implementó con los dueños de procesos la Estrategia de transformación de los procesos para satisfacer de manera más efectiva a los clientes y optimizar la eficiencia interna de los procesos corporativos en los cuales se consideró la Alineación Estratégica, creación de valor y cultura.

Finalmente, el expositor hizo hincapié en que el “El reto es construir las capacidades organizacionales en conjunto con los dueños de los procesos para transformar a través de las TI los procesos claves de negocio de una manera flexible y oportuna”.

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