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“¿Cómo seguir mejorando la Calidad de los Servicios TI?”

5to Desayuno Club CIO Julio 2015

30/07/2015

El jueves 30 de julio se realizó el Quinto Desayuno del Club CIO de 2015. En esta oportunidad se realizó una discusión en mesas redondas para conversar sobre cómo seguir mejorando la calidad de los servicios TI.

En este desayuno se organizaron las mesas de trabajo en torno a tres grandes temas: Personas, para discutir si se tiene una organización orientada a servicios u orientada funcionalmente, y si el equipo tiene las habilidades y conocimiento necesarios para cumplir con las responsabilidades que implica una organización orientada a servicios; Procesos, para preguntarse cuál es el nivel de madurez actual de las organizaciones de los asistentes y cuáles son las acciones necesarias y desafíos para llegar a los niveles de madurez deseados; Tecnologías, para analizar qué herramientas se tienen para apoyar las actividades de los procesos de gestión de servicios TI y cuáles son los desafíos a afrontar para realizar cambios que permitan la correcta ejecución de los procesos. Cada mesa de discusión debió trabajar en las preguntas planteadas eligiendo uno de los siguientes 3 procesos de gestión de servicios: Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas o Gestión de Cambios.Tras la discusión en cada mesa, los moderadores de cada grupo expusieron brevemente frente al resto de los asistentes las principales conclusiones.

Procesos

Para gestión de problemas se concluyó que lo más importante es identificar los servicios y posibles incidentes para tipificarlos, así como documentar incidentes. Esta evidencia es necesaria para lograr la mejora continua. Asimismo, es importante analizar las capacidades blandas y técnicas del equipo. Para gestión del cambio, se destacó la necesidad de que hubiera un sponsor claro que apoyara el proyecto y que pudiera hacer fluir la información hasta la primera línea de trabajo, siendo la comunicación la clave del éxito.

Tecnología

Para la gestión de incidentes se determinó que es necesario definir un proceso claro que permita actuar rápidamente si el problema supera a la mesa de ayuda, y para esto es indispensable identificar la infraestructura donde podrían generarse los incidentes. Además, los potenciales incidentes críticos deberían estar siendo monitoreados constantemente. Para la gestión del cambio el desafío principal es la cultura organizacional, antes siquiera de pensar en la herramienta. También es importante aquí dejar evidencia de los cambios ocurridos, documentando y formalizando, pero siempre poniendo el foco en no restar flexibilidad.

Personas

Para la gestión del cambio se definió como prioridad el balance entre las habilidades blandas y duras para lograr un cambio cultural en la organización, entendiendo la problemática del negocio. Aquí se diagnosticaron las propias organizaciones como funcionalmente estructuradas, pero con una vocación de servicio, y en ello es importante la actitud del equipo, poniendo nuevamente el foco en las personas. Para la gestión de problemas se determinó la importancia de la correcta capacitación de la mesa de ayuda e incentivos adecuados para la resolución de problemas, así como el trabajo conjunto para identificar posibles incidentes futuros.

A modo general se concluyó que personas era un tema transversal y era allí donde se debía poner el foco, poniendo tanta importancia en las habilidades blandas como en las técnicas.

Puedes ver las fotografías del desayuno y el resumen de los temas que se discutieron en los siguientes enlaces:

Fotos del evento

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