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“La Gestión por Procesos en función de una nueva Estrategia Organizacional: de Modelo de Excelencia a uno con Participación Ciudadana”.

3er desayuno del Club CPO 2014

30/05/2014

El viernes 30 de mayo se realizó el tercer desayuno del Club CPO de 2014. En esta oportunidad María Ivonne Johannsen, de la Municipalidad de Providencia, expuso sobre la gestión por procesos en función de una nueva estrategia organizacional, para la transición de un modelo de excelencia a uno con participación ciudadana.

María Ivonne Johanssen es la directora de la Dirección de innovación y gestión de calidad de la Municipalidad de Providencia, unidad asesora que tiene como objetivo apoyar metodológicamente a otras direcciones municipales en gestión de procesos bajo los conceptos de mejora continua e innovación. En este tercer desayuno del Club CPO, mostró a los presentes la manera en que en la Municipalidad de Providencia lograron la transición desde un modelo de excelencia a uno con participación ciudadana, y cómo cambió el paradigma del servicio público durante los últimos años en una comuna que, aunque cuenta con solo 120 mil habitantes, recibe a más de un millón de personas diariamente.

Según María Ivonne, durante el siglo XX primó un modelo burocrático de servicio público, donde la calidad en el servicio se consideraba un favor. Sin embargo, para el siglo XXI el reto de las organizaciones se orientó hacia la satisfacción del cliente mediante el mejoramiento continuo de procesos, lo que derivó durante la primera década del siglo XXI en un modelo de excelencia, donde la calidad en el servicio es un estándar, y en el que el servicio público no se diferencia de cualquier empresa de servicio. Así, la gestión municipal se orientó a convertir a Providencia en una comuna “grata para vivir, atractiva para invertir”, obteniendo inclusoreconocimiento nacional –ganaron el Premio Nacional a la Gestión de Excelencia de Chilecalidad en 2010- e internacional –con la obtención del Premio al Modelo de Excelencia Iberoamericano en 2012-.

Sin embargo, la Municipalidad de Providencia ha evolucionado su modelo hacia uno participativo bajo un paradigma de un servicio “por todos y para todos”, centrado en la co-creación de la calidad en el servicio mediante distintos mecanismos de participación ciudadana, como lo son quejas, implemento de redes sociales, consultas ciudadanas, audiencias, el Concejo Municipal, encuestas de satisfacción y cabildos.

La transición desde el modelo de excelenciallevada a cabo en 2013 se realizó mediante el diagnóstico de cambios, un proceso de planificación estratégica participativa y la definición de una nueva política que promueve la participación, logrando un modelo orientado a vecinos y vecinas y que incorpora sus demandas a través de nuevos canales, y en el cual tiene gran importancia la política CASSO de calidad, ambiente, seguridad y salud ocupacional.

Así, la Municipalidad de Providencia se propuso, en un plazo de ocho años, establecer un sistema integrado de gestión municipaly ser considerada como referente a nivel nacional e internacional,siendo capaz de adecuarse a las exigencias de sus vecinos y vecinas con el fin de generar valor en su conjunto.

Para finalizar, María Ivonne mostró algunos de los desafíos que se han impuesto para este 2014, entre los que destacaron la introducción de nuevos y modernos soportes tecnológicos para procesos críticos y la adecuación de algunas actividades de procesos a los nuevos lineamientos estratégicos.

Así concluyó el tercer desayuno del Club CPO, dejando a los presentes invitados al próximo evento, que se desarrollará el 25 de junio.

Puedes revisar la presentación completa en el siguiente enlace.

Fotos del evento

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