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“Estudio Nacional sobre Gestión de Procesos de Negocio 2013”

2do Desayuno Club CPO Abril 2014

23/04/2014

El pasado miércoles 23 de abril se llevó a cabo el segundo desayuno del Club CPO de este año 2014. Esta vez Marcos Sepúlveda, Director de CETIUC, presentó los resultados del Estudio Nacional sobre Gestión de Procesos de Negocio 2013 (ENBPM), planteando el debate entre los asistentes.

Para este segundo desayuno, la exposición estuvo a cargo de Marcos Sepúlveda, quien repasó algunos de los principales resultados del Estudio Nacional sobre BPM que realizó el CETIUC el año pasado, así como los desafíos que se plantean a partir de éste.

Sin embargo, esta reunión tenía como objetivo el debate entre los asistentes sobre los resultados que arrojó el ENBPM. Por esto, en primer lugar, se permitió a los presentes votar las mismas preguntas que formaron el estudio, con el fin de contrastar la realidad de las organizaciones en las que se desempeñan los miembros del Club CPO con la realidad nacional que proyecta el estudio. Luego, se planteó un tema de discusión por cada mesa, relacionados con los mismos tópicos que habían votado anteriormente, para finalmente compartir las conclusiones a las que se llegó con el resto de los presentes, centrándose en tres grandes temas: ¿Cómo adoptar de manera exitosa herramientas de BPM? ¿Cómo adoptar de manera exitosa metodologías de BPM? Y por último, ¿cómo aprovechar la oferta disponible de servicios BPM?

Respecto de la primera interrogante, la primera mesa discutió sobre la automatización de procesos de negocio (workflow o BPMS), y se concluyó, primero, que hay que identificar procesos críticos para el negocio, pero comenzando por procesos más fácilmente implementables en la organización, priorizando en un comienzo la profundidad por sobre la transversalidad. Se apuntó también a la flexibilidad que se ofrece ante los cambios y el cambio cultural que implica la implementación, destacando la importancia de un sponsor.

Dentro de la misma pregunta, otro grupo discutió sobre BAM, centrándose en la necesidad de poder aplicar estas herramientas e indicadores en procesos que tengan algún grado de automatización o apoyo sistémico, y la capacidad de poder medir el proceso de forma global y no solo una porción de él. El gran aporte aquí es la medición; algo que no se mide, simplemente no se puede controlar, y tener una medición permite fijar metas y establecer comparaciones para mejorar. El desafío en la implementación de esta herramienta viene de la mano de la resistencia al cambio de las personas dentro de la organización.

Respecto de la segunda interrogante (‘¿Cómo adoptar de manera exitosa metodologías cuantitativas de BPM?’), una mesa discutió sobreLean Management y Six-Sigma. Se concluyó que esta herramienta aporta valor a procesos que son medibles, y nuevamente se hizo hincapié en que los procesos deben mirarse desde una perspectiva general, y no orientarse a mejorar un trozo del proceso, porque eso puede no tener mayor influencia en el resultado final. Al abordar los desafíos en la adopción de metodologías cuantitativas, también se dijo que la resistencia al cambio de las personas era una cuestión fundamental.

La tercera interrogante (‘¿cómo aprovechar la oferta disponible de servicios BPM?’) fue abordada por tres grupos: el primero se centró en el análisis y mejora de procesos, y concluyó que los procesos sobre los cuales tiene más sentido aplicar este servicio son los procesos de negocio que tienen feedback de los clientes, procesos estratégicos que tienen directrices de la alta dirección y en algún grado procesos que estén generando pérdidas. El aporte de este servicio está ligado a la disminución de costos, aumento de eficiencia y mayor visibilidad. Los desafíos para su adopción también están ligados, según se discutió, con la gestión del cambio, dada la inercia de las personas y la resistencia que ofrecen al cambio.

El segundo grupo discutió sobre la modelación y documentación de procesos, concluyendo que es de vital importancia aplicar modelamiento cuando no hay madurez en los procesos. El valor que aporta tiene relación con la mirada común que genera la modelación, logrando una estandarización. Los desafíos para la implementación, una vez más, estuvieron orientados a la gestión del cambio y la oposición de la gente en un principio a éste.

El tercer y último grupo discutió sobre la especificación de requerimientos de sistemas, y se concluyó que en un entorno donde no hay cultura de procesos se debe hablar en un idioma que, de una u otra forma, no asuste a la gente, ya que la terminología de procesos le es ajena. De esta manera, se puede ir ingresando de a poco una cultura de procesos. Finalmente, aquí también se subrayó que el principal desafío está ligado al cambio cultural y la gestión del cambio, lo que fue común a todas las herramientas, metodologías y servicios que se debatieron.

Así concluyó, el segundo desayuno del Club CPO de este año 2014, invitando a los presentes a que asistan también, el próximo 7 de mayo, al segundo BPM Meeting en el Campus San Joaquín de la Pontificia Universidad Católica, instancia en la que se dará el espacio para el debate sobre la gestión de procesos.

Si quieres ver el ENBPM completo accede al siguiente link: http://cetiuc.cl/estudios/enbpm

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